他仅穿着马夹和衬衫
来源:    发布时间: 2018-09-30 23:34    次浏览   >

(供稿:中国国际航空股份有限公司湖北分公司,

民航资源网2015年3月3日消息:陈成,国航湖北分公司客舱服务部的一名乘务长。曾多次被评为分公司服务明星、服务标兵、学雷锋先进个人,获2014年湖北省十行百佳等荣誉称号。用心服务、争做优秀是他对自己的不变的承诺。他始终认为,认真只能完成手册规定的基本动作,用心才能响应旅客个性化需求,提供人性化关怀,使国航服务真正富有亲和力,走进旅客心里,赢得旅客认同。服务是有魂的,也是带有温度的,用心服务就是一个不断为国航服务铸魂、向旅客传递国航温度的过程。

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“认真工作只能做好本职,用心工作才能做到优秀!”这是陈成一直所信奉的。“要实现让旅客放心、顺心、舒心、动心,唯有我们自己更加用心。”陈成是个对工作认真负责的人,他说要把旅客当作自己的家人来看待,善于站在旅客角度去思考、解决问题,这样的考虑问题才更全面、更细致,更符合旅客期望,服务也会更热忱、更贴心。他总说,要换位思考、以心换心,面对一些第一次乘机的旅客,因他们对客舱服务很陌生,要想想自己的亲人朋友也有些没有乘坐过飞机的,作为家人一定非常担心他们在飞机上有没有人照顾,所以乘务员更应该提供优质的服务来让乘客们感到温暖,就像有自己的亲人在身边一样。

为更好地响应旅客需求,他坚持勤奋好学,平时就请教机务师傅学习一些小故障的处理方法,现在飞机上一些小的故障他自己都能修理不再麻烦机务师傅了,如换座椅套、换安全带、洗手池疏通等。针对机上可能出现的旅客突发疾病情况,他加强机上急救方面知识的自学。一次在执行ca8227航班上,在下降前5分钟15c乘客肚子剧烈疼痛,面色苍白。乘务长陈成立即前往查看,发现该乘客面色惨白双手用力按压右下腹并按着腰,有时候疼的叫出声来。因陈成之前做过阑尾炎手术,当时的症状和这位旅客表现的一样,经了解该乘客自称有阑尾炎,看症状表现有穿孔的可能,在广播没有找到医生的情况下,陈成对病人进行安抚。病人要求用止痛药,乘务长用自己的亲生经历讲述一般的止疼药根本没有效果,另一方面药效要在30分钟后才见效,到时已经到达目的地。为不影响病人在医院的检查效果建议不要用药,建议病人落地后请机场120来查看。飞机停稳后做了请病人先下机的广播,并协助医务工作人员用担架将旅客抬下飞机、登上救护车,确保了旅客能够得到按时救治。

“你站的地方,就是你的国航,你怎样,国航就怎样。”陈成特别推崇这句话。空中服务作为全流程服务中的重要一环,与旅客直接、面对面的接触较多。每一名乘务员,自穿上国航制服的那一刻开始,其一言一行、一举一动,不单代表的是自己,更代表的是整个国航。乘务员在旅客面前呈现什么,旅客对国航的感知和评价就会是什么。“传递国航服务温度,增进与旅客交流、提升国航品牌形象,人人都是窗口,你我都是信使”。他既是这样要求严格要求自己的,也是这样影响和带动其他组员的。由于服务方面的极佳表现和多起服务感动事迹,他多次被评为“服务明星”和“服务标兵”,获2014年湖北省十行百佳荣誉称号,被旅客称赞为“具有高度的责任意识、团队协作精神及优质服务”。在2014年1月8日执行ca8233航班过程中,一位轮椅旅客本来是23b座位,可这位老奶奶因腿部患有严重风湿不能走路,陈成根据客舱实际情况将她安排调整到11排。飞机降落武汉后由于是最后一个航班,无法靠近廊桥而停在远机位上。飞机对接客梯车后,老奶奶根本无法自行走下台阶,陈成义不容辞背起这位200多斤的老人下机,直至送上摆渡车。而武汉当日气温很低,他仅穿着马夹和衬衫,可下机前他不忘让乘务员将老人的帽子戴上,以免着凉。摆渡车的台阶也很高,他负重背上去并与坐着的旅客沟通,请一位年轻旅客给老人让个座位,并叮嘱她拿好随身物品,祝她身体健康。在场的旅客无不夸赞这个小伙子好样的,国航服务好样的。

“认真只能做好,用心才能做优秀”

“传递国航服务温度,你我都是信使”